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顧客経験管理(CEM)ソフトウェア戦略

Customer Experience Management (CEM) Software Strategies

発行回数 随時 商品コード 294422
出版社・調査会社 Analysys Mason

※ 価格につきましてはお問い合わせください。

Analysys Masonの顧客経験管理(CEM)ソフトウェア戦略(Customer Experience Management Software Strategies)プログラムは、顧客経験向上のための事業目標および成果に関する調査および詳細な分析を提供します。

同プログラムは、顧客取得から事業関係再生過程までの一貫した顧客ライフサイクル、そして、顧客の受け入れから徹底したサービス品質の保証までに至る、その過程のすべての段階に貢献するソフトウェアシステムを検討します。社内および社外の成果を測定する、組織的な手順から主要な業績評価指標(KPI)など、顧客を満足させるための手法を評価します。これらのKPIは、大きく以下の2つに分類されます。

  • インサイドアウト(内から外)-発注から提供、初回解決率、ロングテールリコーラー(例えば3回以上のコール)、およびチャーン率
  • アウトサイドイン(外から内)-製品・サービスに対する顧客の意識を測定して報告するネットプロモータースコア(NPS)、顧客満足度調査など(このようなKPIは、チャーンの傾向、および他者の加入または解約の決定に顧客が及ぼす影響を示す指標です)

当プログラムは、通信サービスプロバイダー(CSP)およびベンダーのためのものであり、事業上の成果を達成するために、実績ある手法を用いながらソフトウェアシステムを導入して、いかに顧客を保持し、新規顧客を引き寄せるかを理解するのに役立ちます。

当プログラムは、顧客経験管理(CEM)システムが、いかに利益および株主の価値を上げられるかを知りたいCEO、CFO、およびCIOを対象としています。それは特に次の3つの顧客ライフサイクル段階に重点を置きます:

  • 加入
  • 受け入れ(オンボーディング)
  • 保持

産業アナリストが以下の点においてお手伝いします:

  • 顧客経験転換のための業界における優良事例の理解
  • ネットワーキングおよび運用環境における製品、サービスおよびサプライヤーの位置づけの理解
  • 発注、稼働、サービス保証および顧客ケア投資に向けた、情報に基づいた戦術的・戦略的意思決定
  • 技術・サービスにおける投資の明確な位置づけの確立

以下のようなテーマを取り上げます:

  • 収入増および顧客保持のための顧客とプロバイダー間の相互作用の管理
  • 新製品・サービスの多次元的マーケティング
  • 徹底したサービス品質
  • 発注から入金までの相互作用
  • セルフサービスおよびマルチチャネル顧客対話
  • リアルタイム解析と顧客経験の向上

サービスの概要

サービスの範囲

  • 顧客経験の向上のためのビジネスアプローチが、バリューチェーンにおけるそれぞれの相互作用を管理するためにいかに効果的な制御が必要であるかを理解。
  • 顧客対話の向上を促進するためのNPSおよび内部評価指標の利用。
  • 顧客経験バリューチェーンにおける加入、オンボーディング(受け入れ)および顧客ケアという、顧客ライフサイクルの3つの段階の測定およびレポーティングによる、確立されたビジネスモデルにおける変化の促進とし、CSPが達成し得る利益の理解。
  • CSPがCEMツールの導入に使っている運用枠組み、ならびに必要とされる支援インフラの検証
  • CEMソフトウェアソリューションを提供するベンダーの分析。

サービスの詳細

12カ月の定期購読により、クライアントは以下のサービスを期待できます:

  • 戦略レポート: 顧客経験管理の戦略的枠組みの構築
  • 見解: 特定のCEM使用事例に的を絞った分析(ベストプラクティスの研究、革新的なビジネスモデル、特定サービスの見通し、技術動向)
  • コメント: 最新の産業動向に関する消息通の意見
  • ケーススタディ: 通信サービスプロバイダー(CSP)のCEM展開例
  • 専門家へのアクセス: 調査に関連した特定の質問に対する回答としての実用的な助言を提供する、新たな視点および意見を得るための、テーマに関する専門家および思想的指導者への定額によるアクセス

本プログラムで提供される成果物

成果物のタイプ発行回数
(12ヶ月間)
戦略レポート1回
見解3回
コメント6回
ケーススタディ5回
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